社會(huì)用電滿意度調(diào)查丨智能電表全覆蓋拉升用電

　　用戶電力計(jì)量作為電力終端消費(fèi)市場的重要環(huán)節(jié)，是電網(wǎng)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理與電網(wǎng)安全運(yùn)行的重要組成部分。隨著我國電力用戶逐步實(shí)現(xiàn)“一戶一表”以及智能電表覆蓋率的提升已經(jīng)為電力終端消費(fèi)市場科學(xué)、穩(wěn)定運(yùn)行奠定了重要基礎(chǔ)。

　　但是，截至目前，我國智能電表尚未達(dá)到全覆蓋，部分用戶“合表現(xiàn)象”依然長期存在，這直接導(dǎo)致了我國的電能計(jì)量與繳費(fèi)滿意度依然略低于社會(huì)用電滿意度平均水平。

　　智能電表作為智能電網(wǎng)的重要組成部分，對提升用戶計(jì)量繳費(fèi)滿意度能起到至關(guān)重要的作用，未來智能電表的全覆蓋或?qū)⒊蔀樘嵘鐣?huì)用電滿意度的主要抓手之一。

　　“一戶一表”制度大幅提升居民計(jì)量繳費(fèi)滿意度

　　隨著我國智能電表覆蓋率的大幅提升，我國居民對用電計(jì)量和收費(fèi)滿意度總體處于較高水平。

　　中電數(shù)據(jù)調(diào)查中心統(tǒng)計(jì)顯示

　　接受調(diào)查的居民中，其中很滿意的占比為36.36%，比較滿意的占比為33.21%，基本滿意的占比為22.62%，居民用電計(jì)量滿意度為92.19%。

　　截至2015年12月20日，相對于全國居民用電滿意率96.09%，居民用電計(jì)量滿意率略低3.9個(gè)百分點(diǎn)。

　　那么到底是哪些因素拉低了居民用電計(jì)量和繳費(fèi)滿意度呢?

　　針對居民用電計(jì)量繳費(fèi)不滿意的占比為7.8%受調(diào)查居民，中電數(shù)據(jù)調(diào)查中心做了進(jìn)一步的調(diào)查，其中不滿意的主要因素分別有：

　　電力計(jì)量裝置的準(zhǔn)確性有疑義、合表用戶電費(fèi)分?jǐn)偛缓侠怼㈦姳磔啌Q未公示、未按國家標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、收費(fèi)內(nèi)容不明晰以及繳費(fèi)不合理等，而且有些地區(qū)有多項(xiàng)不滿意因素同時(shí)并存的情況。

　　其中用電計(jì)量繳費(fèi)不滿意的居民中，

　　對電網(wǎng)企業(yè)計(jì)量裝置準(zhǔn)確性有疑義的占比為30.94%。

　　對合表用戶電費(fèi)分?jǐn)偛磺宄⒉缓侠肀硎居幸闪x的占比為39.07%。

　　對電表輪換未公示有疑義的占比為35.25%。

　　提出電網(wǎng)企業(yè)未按國家規(guī)定收費(fèi)占比為27.27%。

　　提出收費(fèi)內(nèi)容不清晰，收繳方式不便捷的占比為29.51%。

　　不滿意居民用戶中，提出最多的一個(gè)問題就是“合表用戶電費(fèi)分?jǐn)偛磺宄?、不合?rdquo;。

　　盡管多年以來，電網(wǎng)企業(yè)在推行“一戶一表”制度投入了大量的人力、物力成本，并且已經(jīng)取得了明顯的成效，但是部分地區(qū)合用表現(xiàn)象還將長期存在，這也是居民用電計(jì)量繳費(fèi)滿意度下降的主要因素之一，隨著“十三五”期間，我國“一戶一表”制度逐漸實(shí)現(xiàn)全覆蓋，該問題有望得到逐步解決。

　　而不滿意居民用戶中，提出的第二個(gè)問題則是“電表輪換前未公示”。這表明部分地區(qū)電網(wǎng)企業(yè)在執(zhí)行“一戶一表”制度以及在智能電表普及的過程中，與居民用戶溝通存在問題，這在一定程度上拉低了居民用戶計(jì)量繳費(fèi)滿意度。

　　而不滿意的居民用戶中，提出“電表計(jì)量裝置有疑義”的僅僅排在第三位，這部分居民中絕大部分為尚未安裝智能電表的居民用戶。隨著我國居民用戶智能電表的大幅度普及，這部分居民占比有望在“十三五”期間大幅降低。

　　智能電表有利于提升用戶計(jì)量繳費(fèi)滿意度

　　事實(shí)上，居民用戶計(jì)量繳費(fèi)滿意度也是電力終端消費(fèi)市場引起法律糾紛的主要原因之一，而建立公平、公正、合理的計(jì)量和繳費(fèi)機(jī)制，對于整個(gè)電力終端消費(fèi)市場建設(shè)以及平穩(wěn)運(yùn)行都顯得意義非凡。

　　從居民用戶投訴角度看，居民用戶電力計(jì)量繳費(fèi)所產(chǎn)生的糾紛是用戶投訴的重要原因之一。

　　居民用戶計(jì)量繳費(fèi)很滿意的人群中，投訴人群占比為10.6%，這部分人投訴主要由于電力計(jì)量繳費(fèi)以外的原因;而比較滿意的人群中，投訴人群占比為42.12%;基本滿意的人群中，投訴人群占比為51.96%;不太滿意的人群中，投訴人群占比為60.67%;很不滿意的人群中，投訴人群占比則為60%。

　　隨著居民用戶計(jì)量繳費(fèi)滿意度的下降，用戶投訴率成明顯上升趨勢。這表明居民用戶計(jì)量和繳費(fèi)糾紛是用戶投訴的主要原因，是電力終端消費(fèi)市場產(chǎn)生糾紛的原因之一。而提升居民用戶端計(jì)量和繳費(fèi)的科學(xué)性對于電力終端消費(fèi)市場的建設(shè)以及平穩(wěn)運(yùn)行起到至關(guān)重要的作用。

　　針對城鄉(xiāng)居民用電計(jì)量繳費(fèi)滿意度差異，中電數(shù)據(jù)調(diào)查中心調(diào)查發(fā)現(xiàn)：城市居民用電計(jì)量繳費(fèi)滿意度略高于農(nóng)村，這與城市地區(qū)執(zhí)行“一戶一表”制度更加徹底以及智能電表普及率相對較高直接相關(guān)。

　　統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析顯示

　　其中城市居民中很滿意的占比為38.34%，比較滿意的占比為33.7%，基本滿意的占比為21.2%，城市居民用電計(jì)量繳費(fèi)滿意率為93.24%。

　　而農(nóng)村居民中，很滿意的占比為29.26%，比較滿意的占比為31.46%，基本滿意的占比為27.71%，農(nóng)村居民計(jì)量繳費(fèi)滿意率為88.43%，農(nóng)村低于城市4.81個(gè)百分點(diǎn)。

　　城市居民計(jì)量繳費(fèi)滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于農(nóng)村。這主要是由于城市智能電表的普及率較高。智能電表的計(jì)量功能、分時(shí)費(fèi)率功能、費(fèi)控功能以及防竊電以及事件檢測等功能，為電網(wǎng)企業(yè)節(jié)約人力、物力成本，更加有效管理用電的需求側(cè)，對提升居民用戶計(jì)量繳費(fèi)滿意度電網(wǎng)企業(yè)可以采取更加行之有效的措施，對提升用戶計(jì)量繳費(fèi)滿意度、乃至整個(gè)社會(huì)用電滿意度都起到了重要的支撐作用。

　　“十三五”我國智能電表將會(huì)達(dá)到全覆蓋

　　目前，我國智能電網(wǎng)進(jìn)入全面建設(shè)階段，智能電表作為智能電網(wǎng)的重要組成部分，對整個(gè)智能電網(wǎng)的建設(shè)起著決定性的作用在國家能源局相關(guān)政策的引導(dǎo)下，在電網(wǎng)企業(yè)的全力推動(dòng)之下，全國范圍內(nèi)的智能電表升級改造已經(jīng)取得階段性的成果。

　　相關(guān)資料顯示：目前，國網(wǎng)掛網(wǎng)電表2.2億臺(tái)、南網(wǎng)掛網(wǎng)電表5000萬臺(tái)以及新增用戶都將更換成智能電表。

　　2015年，國家電網(wǎng)計(jì)量工作目標(biāo)包括安裝智能電表6060萬只，可見中國智能電表市場潛力巨大。2015年，全國智能電表用戶數(shù)將超過1.4億。“十三五”期間，兩大電網(wǎng)合計(jì)智能電表和用電管理系統(tǒng)市場約每年160億元以上。

　　我國居民用戶按 “一戶一表”計(jì)算，智能電表需求總量約5億只，全國居民用戶也將實(shí)現(xiàn)智能電表全覆蓋，到2020年，國網(wǎng)、南網(wǎng)將全面建成以終端用戶智能化為基礎(chǔ)的智能電網(wǎng)。

　　中電數(shù)據(jù)調(diào)查中心將進(jìn)一步關(guān)注我國居民用電計(jì)量繳費(fèi)滿意度的發(fā)展。隨著全社會(huì)用電滿意度調(diào)查活動(dòng)的繼續(xù)，相關(guān)數(shù)據(jù)也將持續(xù)更新。